Fichier client Excel : le structurer pour qu’il tienne dans le temps

Le fichier que vous créez n’est pas qu’un tableau

Un fichier client commence toujours pareil : trois colonnes, une dizaine de lignes, et l’impression d’avoir réglé la question en cinq minutes. Ce qui suit est moins visible. À partir du moment où ce tableau contient des noms, des adresses et des numéros de téléphone, il devient un fichier de données personnelles, avec les obligations qui vont avec.

Ce n’est pas une subtilité juridique lointaine : c’est le cadre européen de protection des données, qui s’applique quel que soit l’outil, un classeur Excel comme un logiciel à trois cents euros par mois. Les modèles gratuits proposés partout n’en disent pas un mot, parce qu’ils sont conçus pour être téléchargés, pas pour être tenus dans la durée.

La bonne nouvelle est que la structure qui rend un fichier conforme est aussi celle qui le rend exploitable. Les deux problèmes se règlent au même endroit : le choix des colonnes.

Une ligne par client, une information par colonne

C’est la seule règle de structure qui compte, et elle se décide au tout début. La contourner coûte un tri manuel plus tard, sans exception.

Les colonnes à prévoir dès le départ, même celles qui resteront vides quelque temps : un identifiant unique par client, la raison sociale ou le nom, le contact, le téléphone, l’adresse électronique, la voie postale, le code postal, la ville, la date du premier contact, et une colonne de notes libre.

L’identifiant unique est celui qu’on oublie le plus souvent, et celui qui sauve tout le reste. Deux clients peuvent porter le même nom, une entreprise peut changer de raison sociale, une adresse électronique peut être réutilisée. Un numéro attribué une fois pour toutes ne bouge jamais, et permet de retrouver une ligne même quand tout le reste a changé.

Les quatre erreurs qui rendent un fichier inexploitable

Elles se ressemblent toutes : chacune fait gagner trente secondes à la saisie et coûte des heures un an plus tard.

• Les cellules fusionnées : elles cassent le tri et le filtre. Un tableau qui en contient ne se trie plus du tout, Excel refuse l’opération ;
• Les dates saisies comme du texte : « 12 mars » ou « 12/03 » sans année ne sont pas des dates pour Excel. Le tri chronologique classe alors par ordre alphabétique, et personne ne s’en aperçoit avant d’avoir besoin des clients contactés depuis six mois ;
• Plusieurs informations dans une case : une adresse complète dans une seule colonne interdit tout tri par ville et toute correction de code postal ;
• Les copies en circulation : c’est la plus grave. Trois versions du fichier sur trois postes deviennent trois fichiers différents en quelques semaines, et rien ne permet de dire lequel fait référence.

Contre la dernière, une seule chose fonctionne : un exemplaire unique, dans un dossier partagé, que tout le monde ouvre au même endroit. Envoyer le fichier en pièce jointe pour que quelqu’un « le complète de son côté » crée la divergence à l’instant même où le message part.

Ce que le RGPD demande à un fichier client

Les obligations réelles sont moins lourdes que la réputation du texte le laisse croire, et la plupart se traduisent par des colonnes ou des habitudes, pas par des démarches.

Le point sur lequel il vaut mieux ne pas improviser est la prospection commerciale, dont les règles diffèrent selon que le destinataire est un particulier ou un professionnel. La CNIL publie ses recommandations en accès libre, et c’est la source à consulter plutôt qu’un article de blog, y compris celui-ci : elle détaille ce que la prospection par voie électronique autorise, et la règle n’y est pas la même selon que vous écrivez à un particulier ou à un professionnel.

Quand Excel cesse d’être le bon outil

La limite n’est pas celle qu’on imagine. Excel tient parfaitement plusieurs milliers de lignes de clients, et un fichier de deux cents lignes n’a aucune raison de migrer vers autre chose. Ce qui manque en premier n’est pas la capacité mais l’interrogation : extraire une sélection sans toucher au tableau se fait plus proprement avec la fonction QUERY de Google Sheets.

Le vrai point de rupture est l’écriture à plusieurs. À partir du moment où deux personnes doivent modifier le fichier dans la même journée, le classeur partagé produit des conflits de version, et la discipline du dossier unique ne suffit plus. C’est ce seuil qui justifie de regarder ailleurs, pas le volume.

Second point de rupture, plus rare : le besoin de relier un client à un historique long, plusieurs commandes, plusieurs interventions, plusieurs interlocuteurs. Un tableur y arrive au prix d’onglets qui se multiplient et de formules qui pointent d’un onglet à l’autre. C’est faisable, c’est fragile, et cela finit toujours par casser lors d’un tri.

Vérifier que votre fichier tient debout

Un fichier client se teste, et le test prend deux minutes. Il vaut mieux le faire à trente lignes qu’à trois cents.

1. Triez par la colonne des dates. Si l’ordre obtenu n’est pas chronologique, vos dates sont du texte, et il faut les reformater avant d’aller plus loin.
2. Filtrez sur une ville, puis sur un code postal. Si l’un des deux ne donne rien d’utilisable, l’adresse est encore dans une seule colonne.
3. Cherchez un doublon volontaire : saisissez deux fois le même client, puis essayez de les distinguer. C’est là que l’absence d’identifiant unique se voit.
4. Demandez-vous où est la copie de référence, et si quelqu’un d’autre pourrait répondre autre chose que vous.

Ce dernier point n’a rien de technique et reste le plus déterminant. Un fichier bien structuré dont plus personne ne sait quelle version fait foi ne vaut pas mieux qu’un carnet perdu.

Jérôme Delaunay Fondateur · matériel et pannes physiques

Quinze ans de support informatique en entreprise, du helpdesk à l'administration système. J'ai traité des milliers de tickets et constaté que les mêmes problèmes revenaient en boucle. J'écris ici les réponses que je donnais au téléphone.