Ma box ne donne plus internet : la méthode par élimination

Le symptôme est trompeur

« Je n’ai plus internet » recouvre au moins quatre pannes différentes, qui n’ont ni la même cause ni la même solution : la box ne reçoit plus la ligne, la box va bien mais ne distribue plus, le wifi est tombé alors que la ligne fonctionne, ou un seul appareil a perdu la connexion pendant que les autres naviguent.

Tant que ces quatre cas ne sont pas séparés, chaque manipulation est un coup dans le vide. La bonne nouvelle, c’est que les séparer prend moins de deux minutes.

Prenez un deuxième appareil, téléphone ou tablette, et coupez ses données mobiles pour qu’il ne triche pas. S’il navigue, la ligne fonctionne et le problème est sur le premier appareil. S’il échoue aussi, la panne est en amont, dans la box ou sur la ligne.

Lire les voyants, dans l’ordre

Les libellés changent d’un opérateur à l’autre, la logique non. Les voyants s’allument dans un ordre qui suit la mise en service, et le premier voyant anormal désigne l’étage où ça bloque : tout ce qui vient après lui est forcément éteint, ce n’est pas une deuxième panne.

1. Alimentation. Éteint, c’est le bloc secteur ou la prise. Testez la prise avec autre chose avant de conclure.
2. Ligne, ADSL, fibre ou optique selon les marques. Il clignote pendant la synchronisation, puis se fixe. S’il clignote plus de cinq minutes, la box ne trouve pas la ligne.
3. Internet. Fixe, la connexion est établie. Éteint alors que le précédent est fixe : la ligne est là mais l’authentification échoue, souvent lors d’un incident chez l’opérateur.
4. Wifi. Éteint, il a été désactivé, parfois par la programmation horaire de la box, que beaucoup ont activée sans s’en souvenir.

Un voyant rouge ou orange ne veut pas dire la même chose partout, et c’est le seul point où il faut ouvrir la notice de sa box plutôt que de deviner.

Le test qui tranche : un câble

Branchez un appareil directement sur la box avec un câble Ethernet, et coupez son wifi pour être certain de ce que vous mesurez.

Si la connexion filaire fonctionne, la ligne, la box et l’accès sont sains : le défaut est dans le wifi. Le plus souvent, il s’agit d’un canal encombré par les réseaux voisins, ou d’un appareil qui a mémorisé un mot de passe devenu obsolète après un changement de box.

Si la connexion filaire échoue elle aussi, le wifi est hors de cause et vous venez d’éliminer la moitié des pistes qu’on trouve en ligne.

Vos trois réponses suffisent à situer la panne.

Redémarrer, mais dans le bon ordre

Le redémarrage résout une part réelle des pannes, à condition d’être fait correctement. L’ordre n’est pas une superstition : chaque appareil demande son adresse au précédent, et une chaîne redémarrée dans le désordre distribue des adresses périmées.

1. Éteignez la box par son interrupteur, pas en la débranchant à l’arrache, et laissez-la éteinte une minute complète. Moins ne suffit pas : certains composants gardent leur état plusieurs dizaines de secondes.
2. Rallumez-la seule, et attendez la fin de la synchronisation, deux à cinq minutes selon la technologie. Ne touchez à rien pendant ce temps, même si les voyants font des allers-retours.
3. Redémarrez ensuite les répéteurs ou boîtiers additionnels, s’il y en a.
4. Redémarrez enfin les appareils qui ne se connectaient plus.

Un point à connaître avant d’insister : si la box redémarre toute seule plusieurs fois par jour, ce n’est pas un problème de configuration mais d’alimentation électrique, et c’est un cas où un onduleur règle le problème définitivement.

Connecté, mais aucun site ne s’ouvre

Cas particulier et fréquent : la connexion est active, les voyants sont au vert, et pourtant aucune page ne charge. Neuf fois sur dix, c’est la résolution des noms de domaine qui est en cause, ce mécanisme qui traduit une adresse lisible en adresse numérique.

Le test tient en une commande. Ouvrez l’invite de commandes et lancez ping 1.1.1.1, puis ping www.wikipedia.org. Si la première répond et pas la seconde, la connexion fonctionne et seule la traduction des noms échoue.

Dans ce cas, videz le cache local avec ipconfig /flushdns, puis redémarrez la box. Si le problème revient régulièrement, changer les serveurs de noms dans les réglages de la box règle la question durablement.

Ce qui reste : la ligne, et comment le prouver

Si le câble échoue, si le voyant de ligne clignote toujours après redémarrage, la panne est en amont de chez vous. Trois choses à faire avant d’appeler, dans cet ordre, parce qu’elles vous éviteront de refaire au téléphone ce que vous venez de faire.

• Vérifiez l’espace client de votre opérateur depuis un téléphone en données mobiles : les incidents connus y sont signalés, avec un délai de rétablissement.
• Notez ce que vous avez déjà testé : deuxième appareil, câble, redémarrage complet, état des voyants. Un dépannage téléphonique commence toujours par ces étapes, et les avoir faites écourte l’appel.
• Testez la prise murale si vous en avez une deuxième. C’est le seul élément que vous pouvez encore éliminer vous-même.

En atelier, la panne que je vois le plus revenir n’est ni la box ni la ligne : c’est le câble entre la prise murale et la box, tordu, pincé derrière un meuble, ou remplacé un jour par un modèle inadapté. Il ne coûte rien à écarter, et personne n’y pense.

Jérôme Delaunay Fondateur · matériel et pannes physiques

Quinze ans de support informatique en entreprise, du helpdesk à l'administration système. J'ai traité des milliers de tickets et constaté que les mêmes problèmes revenaient en boucle. J'écris ici les réponses que je donnais au téléphone.